La notion de client interne apparaît dans un schéma à propos du fonctionnement des processus et peut être interprétée comme un principe à mettre en œuvre dans le management des processus qui est aujourd’hui un des principes essentiels du management de la qualité et la base de la performance des organismes.

Le mot « client » est utilisé une vingtaine de fois dans la partie « Exigences » du FDIS. On n’y évoque pas une seule fois la notion de client interne. En revanche, dans la figure 1 intitulée: « Représentation schématique des éléments d’un processus » qui figure en illustration de l’article 0.3 Approche processus 0.3.1 Généralités, on découvre que les destinataires des éléments de sortie peuvent être (je cite) : « des clients «(internes ou externes) » ou bien encore « d’autres parties intéressées pertinentes ».

Si l’on regarde attentivement l’article 4.4 : « Système de management de la qualité et ses processus », on peut lire à l’alinéa 4.4.1 les extraits suivants :

« L’organisme doit déterminer les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur application dans tout l’organisme et doit :

  1. a) déterminer les éléments d’entrée requis et les éléments de sortie attendus pour ces processus ;
  1. b) évaluer ces processus et mettre en œuvre toutes modifications requises pour s’assurer que ces processus produisent les résultats attendus ; »

On peut imaginer que dans une organisation orientée « clients », lorsque l’on parle de « clients internes », les résultats attendus d’un processus concernent ces clients internes et que, par conséquent, ils ont leur mot à dire quant à la détermination des données de sortie attendues. En ce qui concerne les résultats attendus du fonctionnement d’un processus, on peut imaginer que c’est la direction qui fixe les objectifs opérationnels à atteindre en termes de quantités, de délais et autres caractéristiques qualitatives.

Par exemple, un atelier de polissage qui reçoit des pièces d’un autre atelier définira, en tant que client interne, les caractéristiques des bavures acceptables . Cependant, c’est la direction qui fixera le nombre de pièces à produire et donc à polir par la suite.

Autre exemple, un atelier qui reçoit du bureau d’étude ou des méthodes des dossiers de production (plans, spécifications, etc.) définira ses besoins, en tant que client interne, c’est-à-dire les caractéristiques des pièces du dossier afin de pouvoir faire un travail efficace.

Source: BIBLIOTHÈQUE AFNOR

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